Burak Bakay

Sosyal medyada kurum için zarar getirebilecek çeşitli içerik tipleri vardır. 

Kurum imajını zedeleyen içerikler, hatalı üretim vb, 

tedarikçilerle / tüketicilerle olan ilişkiyi zedeleyen konular, 

rekabet şartlarında firma adına dezavantaj oluşturan durumlar, 

gizliliğin ihlali ve ticari sırların ifşası vb

Sektörü, yaptığı işin hassasiyeti (ör: güvenlik, askeri vb) yüksek ise çalışanlar işe başlamadan iş sözleşmesinde sosyal medya ve paylaşımlarla ilgili ayrı maddeler ekleyebilir

Daha önce bahsedilen bir sosyal medya kılavuzunun yayınlanması ve zaman zaman çalışanları sosyal medya konusunda bilgilendirici notların (ör: sürekli değişen gizlilik ayarları)  paylaşılması faydalı olabilir

Çalışanların sadece şirket nezdinde değil hukuksal olarak suç sayılan fiiller işleyebileceği de hatırda tutulmalı. Ör: Halka açık bir şirketin çeyrek raporlarıyla ilgili bilgilerin önceden forumlarda yayınlanması vb

Eğer mevcut bir çalışan ise şirket kanalları aracılığıyla ilgili İK görevlisinin direk olarak irtibata geçmesi yerinde olur. 

Mevcut çalışanlar için genelde konu kolay çözülebilir, silinmesi gereken bir içerik varsa silinebilir. 

Mevcut çalışan eğer yaşadığı bir sorundan dolayı şikayet içerikli bir paylaşımda bulunmuşsa, haklı bir şikayet ise öne şikayetin giderilmesine çalışılmalı.

Çalışan üzerinde zorlayıcı herhangi bir tutumda bulunulmamalı zira anonim şekilde ilgili ya da benzer olumsuz içerikler tekrar paylaşılabilir ve bu takip edilemez / daha hızlı yayılabilir.

Eğer kriz eski bir çalışanla ilgiliyse İK yöneticileri ya da eski yöneticisinin (kötü ayrılmadığını varsayarak) kendisiyle iyi niyet çerçevesinde bağlantıya geçmesi gerekebilir.

En hızlı bağlantı şekli olarak direk olayın gerçekleştiği SM kanalından özel mesaj şeklinde dönüş yapılabilir.

Eğer mesaj / eposta ile çözüm olamayacaksa görüşme talep edilebilir.

Eğer çalışan şu ya da bu şekilde sürece olumlu yaklaşmıyorsa iç denetim mekanizmaları devreye aktarılabilir.

Çok nadir durumda mevcut çalışanla ilgili hukuksal takip ya da işten çıkarma gibi durumlara karşı da hazırlıklı olmak gerekebilir.

Sosyal medya iletişimi olmazsa olmaz olarak tanımlayabileceğimiz bir alan. Şirketler burada varolmamayı seçebilir, aktif iletişim yapmayabilir ancak burada kendisi hakkında birilerinin konuşacağını bilmeli. En azından hakkında konuşulanları takip edebiliyor olmalı. Sosyal medya iletişimin günümüzde kurumlara sağladığı en büyük faydaların başında tüketici ile birebir ve çok hızlı, bütçe efektif şekilde iletişime geçebiliyor olmaları gelir. Bunun olumlu ve derinlemesine etkileşim anlamında avantajları olduğu gibi şikayet yönetimi ve tüketicilerin rahatsızlıklarını direk hızlı ve herkese açık şekilde markaya iletmeleri gibi dezavantajları da vardır. Tüm bu süreçler doğru yönetildiği müddetçe marka için başta olumsuz başlayan durumlar bile olumlu hale getirilebilir. Hatta tüketiciler arasından markanın azimli savunucuları marka avukatları çıkarılabilir. 

Markalar öncelikle iş ihtiyaçlarına göre bir pazarlama / dijital pazarlama / sosyal medya stratejisi çizdikten sonra önceliklerini ve bütçelerini masaya yatırmalı. Bu iki faktör doğrultusunda ajanslar değerlendirilmeli. Ajansların yetkinlikleri birbirinden doğal olarak farklıdır, kimi ajanslar sadece sosyal medya hizmeti verip bunu iyi kalitede yapabilirken, hem web sitesi yönetimi hem de sosyal medya yönetimini beraber alabileceğiniz ancak hizmet kalitesi daha orta düzeyde ajanslar olabilir. Kimi ajanslar özgün tasarım açısından güçlüyken kimi ajanslar da bu kadar özgün tasarım çıkaramasalar bile çalışması daha kolay, geri dönüşleri daha hızlıdır. Yine bazı ajanslar dünya ajans ağlarına dahil olduklarından belirli kalitede ve standartlarda iş çıkarabilirler ancak markaya hızlı geri dönüş yapma ve esnek revizyon süreçleri konusunda geride kalabilirler. 

Bu bağlamda markanın ajanslardan beklentisi ve projenin zaman, bütçe ve özgünlük gereksinimleri doğrultusunda bir karara varması yerinde olur. Tüm bunlardan öte doku uyuşmazlığını önlemek açısından ajans ile marka arasında debrief sürecinde belirli bir sıcaklık ve yakınlık olması önemlidir. Zira ajanslar bazı proje ve markaları kendilerince önceliklendirebilmekte ve bu da proje performansını direk olarak etkilemektedir. Sözgelimi bazı proje ve markalarda ajans yönetimi işin içerisine daha fazla girerek kaliteyi ve hızı artırabilmekte bazı projeler ise daha zorlu bir süreçten geçebilmektedir.

Ajansların dikkat edilmesi gereken birincil noktası yetkinlikleridir ve bunu da en iyi gösteren geçmiş işleridir. Ajansların başarıyla bitirmiş olduğu projelerin türü ve detayları incelenerek alınabilecek hizmetle ilgili bilgi sahibi olunabilir. Tüm bunları yaparken bütçe kısıtlarının ajans beklentileriyle örtüşmesine gayret etmek de iki taraf için zaman kayıplarını önleyecektir.

Dijital pazarlama departmanı olan şirketler çok fazla sayıda değildir. Genelde şirketlerde sosyal medya uzmanı yada dijital medya alanında uzman seviyesinde kişiler bulunmaktadır ancak bir departman yada direktörlük şeklinde olaya yaklaşan yenilikçi firmaların sayısı çok fazla değildir. Bir departman olsun yada tek bir kişi olsun dijital pazarlama ya da sosyal medya ile ilgili kendilerini geliştirmek için bir çok kaynak bulunmaktadır. 

Dijital pazarlama ile ilgili sektörel dergiler Digital Age gibi, yerli ya da yabancı olabilir. Bunların internet yayınları tercih edilmeli hem paylaşım açısından hem de daha anlık erişmek açısından. Bazı haberler 1 ay sonra geldiğinde çoktan bayatlamış olabilir. Dünya çapında bazı kaliteli yayınları takip etmekte fayda var örneğin Contagious gibi. Yerel bazı sitelerden de bilgiler alınabilir Webrazzi, Sosyalmedya.co gibi. Yurt dışında da Seth Godin gibi ilham verici fikir önderleri Twitter ya da blog üzerinden takip ediilebilir. Web siteleri açısından tasarım gözünün oluşması açısından FWA gibi web siteleri takip edilebilir. Sektörel etkinliğe göre dünya rakiplerinin Facebook Twitter sayfaları takip edilip ne gibi kampanyalar yaptıkları ve ne tür içerikler girdikleri takip edilebilir. Socialbakers gibi sitelerden sektörün, markaların ve rakiplerin durumuyla ilgili bilgiler alınabilir, pek tabi buradan ücretli detaylı rakip analizleri edinmek de mümkün. Herşeyden önce ve sonra internet aracılığıyla birçok kaynağa hem de ücretsiz olarak erişmek mümkün. Sadece Google’ı doğru kullanarak o kaliteli veriye en az çöp yığınıyla uğraşarak ulaşmak gerekiyor.

Sosyal medya stratejisi, dijital pazarlama stratejisinin bir alt kümesidir. Dijital pazarlama da 360 derece pazarlama stratejisinin bir alt kümesi ve tamamlayıcısıdr. Pazarlama stratejisi ise markanın / şirketin genel iş ihtiyaçları ve hedefleri doğrultusunda hazırlanan bir çalışmadır. Bu bağlamda sosyal medya stratejisinin daha genel konularla sürekli bağlantıda olduğundan emin olmak gerekir. Bu bizi taktiksel ya da reaktif sosyal medya stratejisi oluşturmaktan kurtaracaktır. Bu tarz kısa vadeli ve tepkisel bir strateji daha doğrusu taktiksel bir çalışma ise yanlış bir yaklaşım olacaktır.

Bunun yerine gerçekten diğer hedefler ile örtüşen ya da mümkün oldukça paralellik gösteren bir sosyal medya stratejisi tanımlamak yerinde olur. Markanın gereksinimi bilinirlik artırmak, etkileşime geçmek, kaliteli tüketici kitlesi edinmek, aynı kitlede tüketimi artırmak, arkadaş daveti ve kulaktan kulağa pazarlama ile organik olarak yeni kitlelere ulaşmak, satışları tetiklemek vs olabilir. Tüm bunlar doğrultusunda izlenmesi gereken stratejiler belirlendikten sonra buna uygun taktik detaylar belirlenebilir. Önemli olan ise her hareketin hedeflere az yada çok yapacağı katkılardır.

Çalışanları bağlayıcı olacak bir sosyal medya kılavuzu oluşturmadan önce bunun gerekliliğini sorgulamak gerek. 

Küçük ve orta boyuttaki işletmeler için pek gerek olmayacaktır. Ayrıca böyle bir kılavuzun çalışanları rahatsız edebileceğini de düşünmek gerekli.

Eğer işveren ya da İK tarafında önemli bir gereklilik varsa amacı belirleyerek, mümkün olan en basit bir formatta bir kılavuz hazırlanabilir.

Tercihen tek sayfada ve görsel / grafik okumasıyla kolayca anlaşılabilir bir kılavuz yeterli olacaktır. 

Eğer finans, hukuk ya da farklı bir sektörde faaliyet gösteriliyorsa daha detaylı prosedürel bir dokümantasyon hazırlanabilir. Ancak bu dokümanın çoğu çalışan tarafından okunmayacağının bilinmesi faydalı olur.

SM kılavuzunda neyin yapılamayacağını tarif etmek kadar nelerin yapılabileceği hatta teşvik edildiğini de göstermek uygun olur. 

Örneğin rakiplerle ilgili olumlu olumsuz bir yorumun istenmediği ancak kendi marka hesaplarındaki içeriklerin yeniden paylaşımının teşvik edildiği söylenebilir.

İK da bu anlamda çalışanları sosyal medyanın doğası ve kişisel duygu düşüncelerin dışarı vurum mecrası olma özelliklerini iyi anlayarak kılavuzun çizdiği sınırlar ve üslubuna azami dikkat etmelidir.

İK bu kılavuzu oluştururken dijital departman, strateji ve kurumsal iletişim, IT gibi yardımcı departmanlardan görüş almayı ihmal etmemelidir.

İK başta belirlenen iş ihtiyaçları doğrultusunda önceliklerine göre sosyal medyadan faydalanmalı

Gerekli bütçe ve iş gücü yatırımı olmadan yapılan girişimler iyi ihtimalle faydasız hatta zararlı olabilir

SM dan faydalanmak için önemli konular, her mecranın kendi dinamikleri olduğunun bilincinde olmak, aday ve çalışanların beklentisini yönetmek, her durumda tüketicilerin de izleyici olduğunu unutmamak.

İK, SM ı nasıl kullanırsa kullansın aynı zamanda bir pazarlama faaliyeti içerisinde olduğunu da unutmamalı. Bu iyi yönetilmediğinde komplikasyonlara sebebiyet verebilecek önemli bir fırsattır.

Eğer yeterli kaynaklar varsa İK nın inhouse olarak SM yönetimini yapması önerilmez. Bir ajans ile çalışılması uygun olur. Ancak İK tarafında gerekli stratejik arkaplan ve yol haritası belirlenmiş olmalı. 

Denemeler yapılabilir, yolda plan güncelleştirilebilir. İyi geridönüş alınan bir mecraya ek reklam desteği verilebilir vb

Örneğin işe alım maliyetlerinde önemli bir düşüş sağladığı için orta ve üst düzey tüm işe alım süreçlerini Linkedin e aktarmayı seçebilir

Kurumlar kişisel alana çok fazla müdahale etmemek için çalışanların sosyal medya hesaplarını alıp, aratıp, kontrol etmek istemeyebilirler

Bu konuda çalışanlara verebilecekleri geribildirimin de yanlış / olumsuz algılanma riski her zaman vardır

Kurum içerisinde çalışanların sosyal medyayı nasıl kullanabileceklerine dair bir prosedür yayınlamayı seçebilirler. 

Bu prosedürde kurum ihtiyaçları doğrultusunda ister tamamen özgürlük belirlenebilir isterse bazı konularda kısıtlama getirilebilir.

Kurum sözcüleri, üst düzey çalışanlar, basın açıklaması ve kurumsal iletişim çalışanları ise hesaplarını profesyonel olarak da kullanacaklarından bu daha ayrıntılı ve her birine özgün bir strateji çalışması gerektirebilir.