Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler oluşturmaktan daha az maliyetli bir işlemdir.
Bu yüzden genelde şirketlerin yeni müşteriler almaktan ziyade mevcutları elde tutmaya odaklanmaları yerinde olur.
Ancak genel yanılsama olarak marka tüketicilerinin sonsuza kadar bu markayı tüketmeye devam edeceği varsayımı/yanılsaması sebebiyle büyümeyi sağlamak için sürekli yeni tüketiciler ve pazarlar üzerinde odaklanılır.
Halbuki mevcut tüketicilere iyi deneyimler yaşatarak ve beklenilen kalite üzerinde bir servis sağlayarak, word of mouth yani ağızdan ağıza pazarlama yoluyla daha güvenli ve güçlü şekilde yeni tüketicilere ulaşılabilir.
Bu iki yöntemi de devam ettirmek için sosyal medyada sürekli ve etkili iletişim yapıyor, yeterli medya yatırımı ile bunu destekliyor olunmalıdır.
eCRM ve CRM uygulamaları, sosyal medya ile beraber ebülten, SMS gibi kanallardan da tüketici faydasını merkeze alan kurgular ve mekanizmalar geliştirmek lazımdır.
Burak Bakay 